Depuis l’automne 2023, Primagaz, fournisseur de gaz de pétrole liquéfié (GPL), est au cœur d’un scandale administratif qui pénalise ses clients. En cause : la mise en place d’un nouveau système d’information ayant engendré une série de dysfonctionnements majeurs. Ces problèmes, signalés par des « centaines » de consommateurs au Médiateur national de l’énergie, concernent notamment des livraisons retardées, des erreurs de facturation, des contrats non activés ou résiliés, ainsi que l’inaccessibilité des espaces client.
Selon un communiqué du Médiateur, les litiges rapportés touchent des aspects critiques de la relation client, tels que des factures incorrectes ou incompréhensibles, le blocage des prélèvements automatiques, et même des absences de remboursement de trop-perçus. Ces difficultés, jugées graves et persistantes, ont conduit Olivier Challan Belval, Médiateur national de l’énergie, à adresser un courrier formel le 28 octobre 2024 à Jan Schouwenaar, PDG de Primagaz, exigeant des mesures immédiates pour remédier à la situation.
Un appel à dédommagements rapides
Le Médiateur réclame non seulement la résolution des litiges avant la fin de l’année, mais aussi le dédommagement équitable des clients lésés. Des facilités de paiement sont également demandées pour les clients ayant rencontré des difficultés financières à la suite des retards de facturation ou des montants excessifs.
Dans sa réponse du 12 novembre 2024, Jan Schouwenaar a reconnu les torts subis par les consommateurs et exprimé ses regrets. Il a assuré que ses équipes sont mobilisées pour rétablir un service de qualité, tout en soulignant l’impact financier significatif de ces dysfonctionnements sur l’entreprise. Cependant, cette déclaration n’a pas suffi à convaincre le Médiateur, qui considère que les mesures entreprises par Primagaz sont insuffisantes.
Des conséquences juridiques et financières en perspective
La persistance de ces problèmes expose Primagaz à des répercussions importantes. D’une part, la réputation de l’entreprise est entachée par cette crise de confiance. D’autre part, si les mesures correctives ne sont pas mises en œuvre rapidement, des sanctions réglementaires pourraient être envisagées.
En outre, cette situation reflète un enjeu plus large pour le secteur énergétique, où les transitions numériques mal gérées peuvent nuire aux consommateurs. Le cas de Primagaz soulève la question de la responsabilité des entreprises face à des technologies qui perturbent les services essentiels.
