Olivier Fontanié, le médiateur d’EDF, rapporte que l’année 2023 a vu un nombre de réclamations sans précédent depuis la création de la médiation il y a 25 ans, avec 7,470 saisines enregistrées. Cette montée en flèche des plaintes se produit dans un contexte économique tendu, exacerbé par des hausses de prix dans le secteur de l’énergie. La hausse des réclamations a été exceptionnellement forte chez les professionnels et les entreprises, tandis que les consommateurs ont vu une augmentation plus modérée de 24%.
Causes et mécontentement des clients
Les litiges étaient principalement liés à l’augmentation des tarifs de l’énergie et aux difficultés financières, malgré les mesures de protection mises en place par les pouvoirs publics, telles que le bouclier tarifaire. L’expiration de ce bouclier tarifaire et sa mise en place initiale ont parfois été sources de confusion pour les clients, contribuant ainsi aux augmentations des réclamations.
Problèmes spécifiques rencontrés par les clients
Concernant les particuliers, les principales plaintes étaient liées à des augmentations drastiques des tarifs du gaz à l’expiration de contrats à prix fixe. Les entreprises ont eu du mal à joindre un conseiller, à obtenir des réponses satisfaisantes à leurs réclamations ou à honorer les contrats signés en 2022, au pic des prix de marché.
Efficacité de la médiation et résolutions
Les réclamations ont été traitées avec une moyenne de 64 jours pour atteindre une résolution, et 84% des cas ont abouti à un accord amiable entre EDF et ses clients.
Ainsi, cette crise des réclamations chez EDF reflète les tensions accrues dans le secteur de l’énergie. La gestion des réclamations et les efforts de médiation d’EDF mettent en lumière les défis continus auxquels le fournisseur doit faire face dans un marché énergétique en évolution.
